杭州貝安企業(yè)管理有限公司
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產品描述
企業(yè)如何按國家標準建立服務體系？審核時，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應該怎樣識別？
GB/T27922服務體系應按全員參與的原則來建立。
企業(yè)的較高管理者應任命一個服務體系負責人，直接對總經理負責，管控服務體系的運行和實施。該負責人的權限應高于有關部門，能建立完善的服務體系運行流程，能對各有關崗位提出執(zhí)行目標和監(jiān)督，使服務體系運行整體可控。
GB/T27922中提出的"售后服務"是廣義范圍，"評價"是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結果的過程，要獲得評價的結論，必須要對條件（人員、資源、組織架構、制度）和過程（時間、活動）以及結果（社會和顧客反饋的信息等）進行調查，所以GB/T27922對"售后服務"的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾；商品包裝和附屬文檔提供的有關信息；在商場、景區(qū)、機場、服務網點等建立的為售后服務提供的設施；企業(yè)為實現(xiàn)服務而培訓的人員和資金配置等。
企業(yè)建立服務體系的第一步，是需要識別服務體系運行有關的，與GB/T27922中的指標有關的部門。圖1是一個制造型企業(yè)的服務體系架構示例：
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